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华商数码呼叫中心案例

发布时间:2020-07-21 17:39:14 阅读: 来源:多路阀厂家

一. 华商数码呼叫中心系统概述陕西华商数码信息股份有限公司成立于2001年,是集物流配送、数字化出版印刷、软件开发、网站经营于一体的股份制企业。公司本着"进取无限、服务无界"的宗旨,紧密结合自身优势,服务传媒领域,全心全意为广大客户提供全方位的优质服务,力求成为现代平面媒体制作、配送及信息服务的优秀平台。公司目前最大的客户是华商报社。公司下设黄马甲配送中心、印务中心、软件工程中心和华商网站。黄马甲整个团队积累了成功运转数年的经验,已经建立了与客户零距离的物流配送网络系统、电子商务网络系统;在遵循"黄马甲服务千万家"的经营理念的同时,积极开展送书上门、送票到家、回收旧报、送奶到户、保健品销售、房产中介等经营项目。为了更好的完善自己的营销网络,提高企业的服务质量,华商数码组建了客户服务中心,负责发行投诉、物流陪送及房产中介等服务工作,为用户提供更好更快捷的服务。北京强讯公司承担了华商数码客户服务中心的组建。二. 呼叫中心系统结构示意图华商数码共有三组16条ISDN中继,分别是发行投诉热线、配送热线和房地产热线。三组中继共用同一台交换机(PBX)和一套IVR系统,网络结构图2---1所示:系统目前共设置了多个人工座席,每人工座席有电脑一台,耳机式电话一部。人工座席的电脑与CTI,IVR语音服务器及数据库服务器共处一个局域网内。一台Siemens Hipath交换机:接入16条(2B+D)ISDN中继线,设置人工座席分机,为CTI、IVR语音服务器提供8路IVR端口。一台CTI、IVR语音服务器及CTI数据库服务器:UltraLink呼叫控制模块自动呼叫分配(ACD)系统,Ultra CTI呼叫中心管理系统,IVR交互式语音应答系统, IVR流程设定及管理统计模块,SQL SERVER 2000数据库。一台SmartLog在线录音系统:录音模块和管理模块

图 2----1

三. 呼叫中心业务流程简介

用户通过客户服务热线呼入呼叫中心系统,交换机根据不同中继,由通信网关接入IVR系统相应流程,进入IVR流程,用户听到简洁的提示语后转入人工坐席,同时UltraCTI呼叫中心服务器根据座席的工作状态自动将呼叫分配到某一空闲座席,同时将用户的信息通过TCP/IP网络协议一并发送,服务人员接受呼叫,同时自动根据用户信息在座席的客户端弹出受理信息界面。客户与服务人员在交流的过程中,可以查询一些相关信息,当咨询完毕时,呼叫结束,座席空闲,等待下一次呼叫。当坐席全忙时,IVR流程会引导用户按键选择听取介绍、留言及听音乐等待,用户可按键选择听取介绍(包括定报及定奶的信息),听完介绍用户可按键选择继续听介绍或转人工服务;用户选择留言时,IVR流程会提示用户留下电话及投诉内容,有指定的坐席人员每天听取留言并进行处理,从而减少了由于话务量集中而坐席人员无法及时处理的投诉电话。用户选择等待时会听到一段优美的音乐,当坐席有空闲时电话会被及时的转入坐席由坐席人员进行处理。经由呼叫中心及其CRM客户关系管理系统,客户的呼入可以被有效的处理,服务人员可以为客户提供更详尽,准确,全面的帮助,而且将客户的信息进行了一定数量的整理收集,便于把握客户的需求,从而整体上提高了企业客户服务的质量。四.本案例的特点北京强讯公司是专业CTI厂商,面对不同行业的用户,我们总是为用户提供最优的解决方案,本案例充分利用了西门子交换机可以用电话进行三方会议的功能。因为大部分投诉电话坐席人员都要再电话联系相应的发行站进行处理,有了呼叫中心后, 坐席人员在接听投诉电话的同时可以用软件召开三方会议,让用户把问题直接和相应的发行站反映,从而减轻了坐席人员的工作量,也加快了解决用户投诉问题的速度。北京强讯公司供稿 CTI论坛编辑

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